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Melhorando o atendimento ao cliente: um modelo se você já é bom

Melhorando o atendimento ao cliente: um modelo se você já é bom


Você pode ser o líder em seu setor, já bem conhecido por fornecer um serviço de alto nível ao cliente. Você pode estar experimentando o significado do truísmo: “É solitário no topo.” Quando sua empresa procura um modelo, a inspiração para ir ainda mais longe, a quem ela pode recorrer? Uma solução é olhar para os líderes de outras indústrias, para analisar sua filosofia e avaliar o que os tornou bem-sucedidos.

Um desses líderes do setor é a Nordstrom, a empresa que cresceu de uma loja de calçados no centro de Seattle para uma rede de especialidades da moda em todo o país, com serviços renomados, gamas de tamanhos generosas e uma seleção excepcional de roupas, sapatos e acessórios para toda a família.

De acordo com seu site, a filosofia da empresa se manteve inalterada por mais de 100 anos, desde sua fundação por John W. Nordstrom em 1901: oferecer ao cliente o melhor serviço possível, seleção, qualidade e valor. Talvez seja por isso que Nordstrom tem sido objeto de intenso interesse por outros no setor de varejo e além.

Na verdade, os autores Robert Spector e Patrick McCarthy escreveram um best-seller nacional intitulado, The Nordstrom Way: The Inside Story of America’s # 1 Customer Service Company (Nova York: Wiley & Sons, 1995). McCarthy teve uma carreira de sucesso como um dos excelentes vendedores da Nordstrom. Considere esta série de declarações resumidas do livro de Spector e McCarthy, seguidas em cada caso por comentários. Talvez você fique agradavelmente surpreso.

  • Os melhores profissionais da Nordstrom farão praticamente todo o possível para garantir que um cliente saia da loja como um cliente satisfeito.

    Isso é o que significa um ótimo serviço ao cliente. Lembre-se do que diz Zig Ziglar: “É a sua atitude, mais do que a sua aptidão, que determina a sua altitude.” É claro que essa atitude de “custe o que custar” se aplica tanto aos clientes internos quanto aos externos.

  • Funcionários motivados realizam “atos heróicos” – atos de excelente atendimento ao cliente, que fazem parte da técnica Nordstrom.

    Incentive as pessoas a relatarem o heroísmo que testemunharam seus colegas de trabalho. Esses heroísmos podem vir em todas as formas e tamanhos: desde sair do seu caminho para localizar um produto, fazer entregas inéditas, responder com gentileza e entregar satisfação quando um cliente está extremamente chateado – o que quer que nosso cliente diga , “Uau! Eles superaram minhas expectativas, e minhas expectativas já eram altas!”

  • Os colaboradores são orientados a sempre tomar uma decisão que favoreça o cliente perante a empresa. Eles nunca são criticados por fazerem muito por um cliente; eles são criticados por fazerem muito pouco.

    Seu desempenho é sempre medido pelo que você pode ou não entregar aos seus clientes. Como Nordstrom, você deve considerar as necessidades deles acima de seus próprios interesses.

  • Nordstrom prefere contratar pessoas legais e ensiná-las a vender, do que contratar vendedores e ensiná-las a ser legais. Nordstrom, dizem, “contrata o sorriso e treina a habilidade”.

    Eu ouvi uma declaração quase idêntica de gerentes de minha empresa discutindo suas práticas de contratação. Principalmente nos departamentos de atendimento ao cliente, como vendas, atendimento ao cliente e remessa.

  • Se você tratar os clientes como realeza e deixá-los saber que cuidará deles, eles geralmente voltam para você.

    É sempre mais fácil e econômico reter um cliente do que encontrar um novo. Invista tempo e atenção nos clientes que você já possui para garantir que eles serão leais a você, mesmo quando um concorrente reduzir seu preço. Eles saberão que é uma comparação entre maçãs e maracujá.

  • Quando os clientes entram em um departamento, os vendedores sempre garantem que eles sejam reconhecidos. Eles são relaxados e sem pressa para ajudar o cliente a se sentir da mesma maneira.

    Aqui você às vezes precisa aprender a andar na linha tênue. Ainda assim, o princípio é verdadeiro: se seus funcionários parecerem frenéticos, o cliente terá a mesma atitude. Eles devem aprender a transmitir uma confiança tranquila, mesmo quando estão extremamente ocupados ou pressionados para cumprir um prazo difícil.

  • Manter bons funcionários na empresa é tão importante quanto atrair novos.

    Qual é a média de permanência de seus funcionários? Seis meses? Quatro anos? Doze anos ou mais? Basta ouvir o que as pessoas repetidamente dizem na festa de aposentadoria: Na nossa empresa, elas dizem: “Trabalho aqui há X anos e quero dizer a vocês, novas pessoas: esta é uma ótima empresa para se trabalhar . Sempre senti que era tratada como uma família aqui na empresa. “

  • A cultura e filosofia subjacentes da Nordstrom não é difícil de ser passada para a próxima geração porque é simples: Ofereça um ótimo atendimento ao cliente.

    O “Foco no Cliente” deve ser um dos valores centrais da sua empresa; você não pode apenas falar da boca para fora. Deve ser fundamental para o que você é e faz.

Pesquise líderes em outros setores e descubra sua filosofia de atendimento ao cliente. Você encontrará inspiração para você e seus funcionários para fornecer serviços e produtos de alta qualidade, resultando em excelente retenção de clientes, aumento da estabilidade dos funcionários e melhores resultados financeiros.


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