ATENDIMENTO MERCADO

Como proteger minha reputação online – um guia fácil

O choque de reputação

Um empresário inglês de 60 anos que passou toda a sua vida profissional construindo sua reputação de homem de negócios sério e perceptível acordou uma manhã para se ver olhando para a tela do computador com descrença. Um cliente ao longo da vida encaminhou-o para os resultados de pesquisa em sua rede de lojas, que apareceram na primeira página do mecanismo de pesquisa do Google. Página após página, resultado após resultado – os visitantes do site estavam sendo desencorajados a fazer compras em qualquer uma de suas lojas. Os serviços ao cliente da cadeia foram descritos como terríveis e as práticas comerciais como desonestas. 35 anos de reputação de rock sólido foram manchados literalmente durante a noite. Mentira após mentira, alegação após alegação. 3,4,5 sites diferentes, que pareciam ter sido dedicados a arruinar sua empresa e sua reputação.

Muitos internautas pareciam ter deixado seus comentários em cada um dos sites manchados. As histórias foram muito prejudiciais e provavelmente chamaram a atenção da mídia off-line, com a possibilidade de artigos aparecerem em jornais nacionais. Este foi o ponto em que o empresário veterano de repente acordou para o fato de que o mundo mudou e que comentários negativos de quem quer que seja poderiam destruir o trabalho da vida toda da noite para o dia.

Esse homem de negócios de moda muito bem-sucedido e um tanto antiquado costumava estar no controle durante toda sua vida profissional. Agora parece que ele não estava mais. Por isso, ele ligou para seu advogado de confiança nos últimos 25 anos, que admitiu que este também era um novo território. “As ferramentas legais normais”, disse o advogado, “podem não funcionar neste caso”. “De fato, as ferramentas legais normais podem exacerbar ainda mais a situação”, acrescentou o advogado. “Esta é a terra desconhecida”, ele disse ao cliente: “Precisamos pisar com cuidado”.

Tome cuidado!

Uma cliente do meu escritório de advocacia na Internet, uma pequena editora internacional de livros, acordou uma manhã para descobrir que ela não tinha reputação ou negócios. Uma concorrente no que já é um mercado difícil vinha realizando uma campanha negativa sobre sua empresa há alguns meses, com o objetivo de tirá-la do negócio.

Este caso terminou no Supremo Tribunal, onde, apesar do que o juiz disse, minha cliente ficou com uma reputação manchada que, de fato, bloqueou qualquer tentativa subsequente dela de voltar ao mesmo ramo de negócios.

Então, o que isso significa para você?

Em média, eles dizem que 1 em cada 5 clientes satisfeitos colocará uma boa palavra sobre você para um amigo ou parente, talvez gerando negócios dessa maneira. Um cliente infeliz, por outro lado, contará entre 5 e 10 pessoas sobre sua má experiência, o que significa que más notícias viajam muito mais rápido que boas notícias. Não importa quanto esforço você dedique às boas relações públicas com seus clientes e funcionários, uma experiência ruim pode arruinar tudo. Você pode fazer algo sobre isso? Certo! É isso que você precisa fazer: Como ponto de partida, siga estas 3 etapas. Eles reduzirão o risco de danos on-line à sua reputação.

Também são boas práticas comerciais gerais, portanto, não adie e comece a implementar agora. As 3 etapas que você precisa seguir são:

Prevenção

Ouvindo

Influenciando

Prevenção:

Aprenda a estimar reclamações. Você não precisa de um advogado da Internet para lhe dizer o quanto é importante que você responda às reclamações rapidamente e evite a procrastinação. Siga cada reclamação com o objetivo de satisfazer a raiva e as frustrações de seu cliente. É fato que as queixas permanecem na família por um período muito curto e, se não forem resolvidas prontamente, existe o risco de que qualquer queixa possa acabar sendo exposta ao mundo inteiro. Nunca fique na defensiva. Se você está errado, basta admitir e fazer as pazes.

Inicialmente, tudo o que seu cliente insatisfeito deseja é que você conserte as coisas. Mais tarde, os objetivos do seu cliente podem mudar e a vingança pode se tornar seu novo desejo. A essa altura, você pode ter perdido o controle de toda a situação, o que o deixa valioso para ataques online à sua reputação.

Ouvindo:

Leia e ouça o que seus clientes estão dizendo sobre você. Pesquise na Internet o nome e a marca da sua empresa usando o mecanismo de pesquisa normal do Google, bem como a Pesquisa de blogs do Google ou qualquer outra ferramenta de pesquisa gratuita disponível on-line. Isso revelará a você muitos dos blogs e grupos de discussão em que o nome da sua empresa foi mencionado. É isso que seus clientes verão quando pesquisarem sua empresa. Espero que você não encontre nada de alarmante e, nesse caso, continue monitorando esses sites e grupos de discussão.

Mas se você encontrar comentários desagradáveis, esse ainda não é o fim do mundo e há muito o que você pode fazer para reparar os danos.

Influenciando:

Na verdade, você pode influenciar o que seus clientes veem quando pesquisam sua empresa online. Tente se envolver em discussões on-line e publique artigos e comentários on-line usando vários métodos, como blogs, sites de grupos de discussão e muito mais. Sempre que encontrar comentários negativos sobre sua empresa, participe da discussão apresentando-se e tente consertar as coisas. Não fique longe e espere que isso simplesmente desapareça porque não. Se você acha que a situação está ficando um pouco fora de controle, obtenha aconselhamento especializado em leis da Internet. Os advogados da Internet fornecem monitoramento constante de sua reputação e a oferta pode fornecer bons conselhos práticos sobre como formar uma estratégia para combater ataques on-line à sua reputação e como proteger sua reputação on-line através dos tribunais.

Existem outras empresas por aí que fornecem ferramentas que visam remover páginas da web desagradáveis ​​da primeira página da Pesquisa do Google, mas o uso dessas empresas deve ser seu último recurso, porque não são baratas e, em alguns casos, tendem a exigir monitoramento e gerenciamento a longo prazo .

Um especialista em direito da Internet também pode ajudá-lo a gerenciar sua reputação online, usando diversas ferramentas legais que provaram ser uma e outra vez extremamente eficazes.



Source by Yair Cohen

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